西安七天连锁酒店

课程设计：天连锁酒店的服务与管理

学科：酒店管理

年级：高中二年级

课程主要内容：介绍天连锁酒店的服务理念、管理模式以及客户满意度的重要性。

课程目标：

1. 让学生了解天连锁酒店的基本服务理念和管理模式。

2. 培养学生的客户服务意识和团队合作能力。

3. 提高学生分析和解决问题的能力。

课程时长：45分钟

课程结构：

1.

导入（5分钟）

活动：

快速问答

内容：

教师提问学生关于酒店服务的基本问题，如“你认为一个好的酒店应该具备哪些服务？”“你住过的酒店中，哪一家给你留下了深刻印象？”等问题，激发学生的兴趣和思考。

2.

主体讲解（15分钟）

内容：

教师详细介绍天连锁酒店的服务理念（如“客户至上”、“细节决定成败”等）和管理模式（如标准化流程、员工培训等）。通过PPT展示天连锁酒店的实际案例，让学生直观了解其服务和管理的特点。

3.

互动环节（15分钟）

活动：

角色扮演

内容：

将学生分成小组，每组模拟一个酒店服务场景（如前台接待、客房服务、餐饮服务等）。学生扮演酒店员工和客户，通过角色扮演体验天连锁酒店的服务流程，并讨论在实际操作中可能遇到的问题及解决方案。

4.

案例分析（10分钟）

活动：

小组讨论

内容：

教师提供一个关于天连锁酒店的真实案例（如客户投诉处理、特殊事件应对等），让学生分组讨论并提出解决方案。每组选出一名代表分享讨论结果，教师进行点评和总结。

5.

总结与反思（5分钟）

内容：

教师总结课程重点，强调天连锁酒店服务与管理的核心理念。学生分享学习体会，讨论如何将所学知识应用到实际生活中，提升个人服务意识和团队协作能力。

教学资源：

PPT演示文稿

角色扮演卡片

案例分析资料

评估方式：

观察学生在角色扮演和小组讨论中的表现。

学生提交一份关于天连锁酒店服务与管理的反思报告。

通过这样的课程设计，学生不仅能够深入了解天连锁酒店的服务与管理，能通过互动环节提升实际操作能力和团队协作精神。