哈尔滨市营商环境局：探索创新“12345热线+旅游”服务模式 助力优化冬季旅游环境

　　人民网哈尔滨11月20日电 （刘婷）随着冬季旅游旺季的到来，哈尔滨市各景点游客接待人数不断攀升。哈尔滨市营商环境局打造12345热线顺畅高效工作闭环，提供便捷、高效、贴心的服务，做到诉求有门、回应有声、困难有援。

　　畅渠道，确保游客诉求全时响应。12345热线开通“旅游诉求”专席，优化班组设置，增加接诉力量，实行24小时不间断服务，快速响应旅客诉求，提高热线服务效率；梳理各承办单位排班信息，督促做好值班值守，全天候受理转派群众诉求，全方位确保渠道畅通，确保游客诉求件件有回音。

　　建机制，提升游客诉求解决能力。建立12345热线反映问题和办理情况“市领导每日阅看+纪委日常监督”制度，针对冬季旅游存在的热线难点问题，实行提级督办，全力提升各承办单位工单答复质量和诉求解决能力；完善热线诉求处理流程和突发情况处置程序，打造热线响应、办理、反馈、督办等各环节全周期闭环管理体系；开展热点难点诉求研判，建立高效的处置流程，优先处理旅游类诉求，缩短办结时限，切实维护游客合法权益。

　　聚合力，助力优化哈尔滨市旅游环境。按照《哈尔滨市冰雪旅游内涵式高质量发展“百日行动”实施方案》要求，完善了高效联动处置措施；组织各部门充实完善涉旅知识库，动态更新旅游诉求解答口径，确保游客诉求及时精准解答，全方位提升“一线应答”能力和质效，做到“以点带面”，推动从个案解决向类案化解、优化服务转变。